Quels sont les principaux points de friction sur un site ?
Un site trop lent
La lenteur du site est l’un des principaux points de friction sur un site internet. La plupart des clients sont impatients. Ils préfèrent quitter la page plutôt que d’attendre que celle-ci charge. 40% des clients disent abandonner une page web si le temps de chargement est supérieur à 3 secondes. Un site web trop lent provoque l’agacement et la frustration du client, et par conséquent l’abandon du parcours d’achat. Pour lever ce point de friction, vous devez donc faire en sorte que la navigation sur votre site soit fluide et simple, surtout s’il s’agit d’un site e-commerce.
Un processus d’achat trop complexe
Le parcours d’achat dans un magasin physique n’est pas le même que celui sur un site web, en particulier au moment de la commande. Si dans un magasin physique, le paiement s’effectue de manière relativement simple en présentant une carte ou en payant en espèces, lors de l’achat en ligne, plusieurs informations sont requises au moment du paiement. En même temps, plusieurs options doivent aussi être sélectionnées pour connaître les modalités de livraison.
Un processus d’achat trop complexe et trop long constitue un point de friction majeur sur un site. Il faut que les actions pour parvenir au paiement soient le moins nombreuses possible. Pour cela, vous pouvez opter pour le pré-enregistrement des informations clés, telles que le nom, l’adresse, le numéro de carte, etc. Cela réduit le nombre de champs à remplir. Vous pouvez aussi créer un bouton “un clic, un achat” pour simplifier et raccourcir le processus d’achat. Il faut éviter les formulaires de création de compte trop longs. Si possible, il faut même rendre possible l’achat sans création de compte. En effet, même si la création de compte est simplifiée, certains clients peuvent percevoir cette étape comme contraignante et abandonner l’achat.
Il faut également faire en sorte que les conditions d’achat (paiement et livraison) soient claires. Affichez-les le plus tôt possible dans le tunnel d’achat : modes de livraison possibles, délai de livraison, solutions de paiement existantes…
Un site non responsive
Aujourd’hui, avoir un site web classique ne suffit plus pour être visible auprès des consommateurs. A l’heure où de plus en plus d’internautes utilisent leurs smartphones pour rechercher des informations ou des produits et faire leurs achats en ligne, l’optimisation du site pour la navigation mobile est indispensable. Faute de responsive design, les clients vont partir ailleurs, car ils ne pourront pas accéder correctement aux rubriques du site depuis leur mobile. Ils ne pourront donc pas passer leur commande en toute connaissance de cause.
Pas suffisamment de preuve sociale
La preuve sociale est indispensable sur un site internet. L’absence d’avis de vos clients, de témoignages crée de la friction.
Un site difficile à trouver
Un autre point de friction qui peut bloquer le parcours d’achat sur un site est la difficulté à trouver le site en question. Le consommateur connaît la marque ou l’entreprise, mais il ne parvient pas à accéder à son site. Ceci peut être dû à un mauvais référencement ou au fait que le nom de domaine ne correspond pas à celui de la marque. Un site peut aussi être difficile à trouver, parce qu’il n’est pas présent dans les endroits où les internautes vont le plus souvent, comme sur les réseaux sociaux.
Il est donc important de faciliter l’accès à votre site en optimisant son référencement, en améliorant son contenu ou en faisant de la publicité sur les médias sociaux.
Des conditions de livraison et de paiement non transparentes et inadaptées
L’un des avantages majeurs de faire ses achats en ligne est le gain de temps. Sans bouger de chez lui, le client peut passer sa commande et se faire livrer chez lui. Les entreprises qui font de l’e-commerce ont donc tout intérêt à proposer ces services et à veiller à leur qualité. Des conditions de livraison et de paiement inadaptées ou qui ne sont pas transparentes peuvent dissuader les clients de passer leur commande.
Pour la livraison, il peut être intéressant de proposer plusieurs méthodes de livraison alternatives : livraison à domicile, livraison en points relais, récupération en magasin… Le prix et le délai de livraison doivent être spécifiés clairement sur le site ou dans le mail de confirmation de la commande. Optez pour des prix et délais raisonnables. Si possible, proposez une livraison gratuite. Un coût de livraison trop élevé et un délai trop long peuvent être des points de friction sur le site.
Pour le paiement, il est important de rassurer les clients en rappelant que le paiement est sécurisé et en diversifiant les modes de paiement. En effet, le manque de choix et le sentiment de ne pas être en sécurité au moment du paiement peuvent être des éléments bloquants pour les clients sur un site.
Pas de contenu de qualité
Les internautes ne commencent pas toujours par chercher directement des produits. Ils recherchent d’abord des informations ou de l’aide. Un site qui ne propose pas un contenu informatif de qualité peut donc passer à côté de nombreuses opportunités de vente.
Grâce à un contenu intéressant, vous suscitez l’intérêt des clients. Plus ils sont intéressés, plus ils sont motivés à acheter des produits sur le site.
Le contenu d’un site peut prendre différentes formes : tutoriels vidéos, FAQ, articles de blog, avis clients, …
Un service client inefficace
Dans le parcours d’achat, un service client inefficace peut aussi provoquer des frustrations chez le client et ralentir sa progression vers la validation de la commande.
L’inefficacité du service client peut se manifester de différentes façons : une mise en attente trop longue, la lenteur de la réponse, l’inefficacité de la résolution du problème, une formalité trop complexe ou trop longue, incapacité à trouver rapidement les informations… Ce sont autant de zones de friction qui peuvent faire fuir les clients.