Qu'est-ce-que le score NPS ?
Concept développé par le consultant Fred Reichheld du cabinet Bain & Company en 2003, en partenariat avec la société Satmetrix, le NPS est un indicateur de la fidélité ou de la satisfaction du client.
Son objectif a été de mettre au point un score qui est facile à lire et à interpréter et qui peut être comparé d’une entreprise à l’autre à tout moment.
Le Net Promoter Score permet d’évaluer dans quelle mesure un client est prêt à recommander une entreprise, un produit ou un service à ses proches. Concrètement, le concept consiste à poser une question : “entre une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandez cette entreprise à un ami ou à votre famille ?”
La réponse va donc de 0 à 10.
0 = pas probable
10 = très probable
En fonction de la note donnée par le répondant, on peut le classer dans les 3 catégories suivantes :
- Promoteur : s’il donne un score de 9 ou 10
- Passif : s’il donne une note de 7 ou 8
- Détracteur : si la note va de 1 à 6
Comment calculer le NPS ?
La note donnée par le client n’est pas encore le NPS. C’est à partir de ces notes qu’on peut calculer le score.
Il est obtenu par la soustraction du pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
NPS = % Nombre de promoteurs – % Nombre de détracteurs
Le score est un nombre compris entre -100 et 100. Un NPS positif (supérieur à 0) est considéré comme un indicateur de bonne satisfaction des clients.
Exemple de calcul :
Voici les réponses obtenues après une enquête NPS à laquelle 1 000 personnes ont participé :
- Promoteurs = 500 personnes
- Passifs = 300 personnes
- Détracteurs = 200 personnes
Tout d’abord, il faut d’abord calculer le pourcentage pour chaque catégorie :
- Promoteurs = 50%
- Passifs = 30%
- Détracteurs = 20%
Calcul du NPS :
NPS = Pourcentage du nombre de promoteurs – Pourcentage du nombre de détracteurs
NPS = 50% – 20%
NPS = 30
Il s’agit ici d’un bon score NPS.
À quoi sert le NPS ?
Le NPS vise principalement à mesurer la satisfaction client. Mais il ne sert pas qu’à cela. Si cet outil est aujourd’hui utilisé par de nombreuses grandes entreprises, c’est qu’il représente aussi un bon indicateur du potentiel de croissance de l’entreprise. En effet, il permet de faire une analyse profonde de l’expérience des clients avec l’entreprise ou la marque. Par la suite, des informations stratégiques sont déduites de cette analyse. Ces dernières permettent de faire les ajustements nécessaires pour améliorer la situation.
Ainsi, plus qu’un simple score de satisfaction des clients, le Net Promoter Score permet entre autres d’identifier les clients insatisfaits et de proposer des solutions pour résoudre le conflit et les transformer en promoteurs.
Par ailleurs, le score NPS permet aussi de gagner de nouveaux clients. Grâce à l’enquête effectuée, vous pouvez repérer facilement les ambassadeurs potentiels de votre marque. Cela vous permet d’exploiter leur satisfaction en les incitant à laisser un commentaire ou à faire un témoignage auprès de leurs proches ou sur les réseaux sociaux.
Enfin, grâce au NPS, vous pouvez aussi évaluer vos services et améliorer vos offres. Notons que l’enquête NPS peut être réalisée pour l’ensemble de votre entreprise ou encore par service (relation avec les commerciaux, livraison, suivi client…). Cette évaluation par service vous permet de cibler les points à améliorer. Le NPS vous aide également à évaluer la correspondance entre votre offre et les exigences des clients. En résumé, si votre score est négatif, cela signifie qu’il y a encore beaucoup d’écarts entre votre offre et leurs attentes. Vous devez donc prendre les dispositions nécessaires pour améliorer la situation.
Pourquoi utiliser le Net Promoter Score (NPS)
Il existe de nombreux outils pour mesurer la satisfaction du client. Alors, en quoi le NPS est-il différent des autres ?
On recense au moins 4 raisons d’utiliser le NPS :
- Tout d’abord, c’est un outil très simple à mettre en place. Il suffit de transmettre une seule question à vos clients.
- Il vous permet également de segmenter vos clients selon leur degré de fidélité. Ceci est intéressant, car vous pouvez mieux cibler vos actions marketing.
- Le NPS est un indicateur uniforme. Il peut être comparé à celui des autres entreprises du secteur quoiqu’une légère différence peut être constatée d’un secteur à l’autre. Par exemple, le NPS d’une entreprise de produit de consommation sera plus faible par rapport à celui d’une société de produits de luxe (bijouterie).
- C’est également un indicateur de croissance à long terme. En effet, un bon score NPS signifie qu’il y a plus de promoteurs. Ces derniers sont des clients fidèles. Ils achètent les produits ou services de l’entreprise plus souvent. Mieux, ils les recommandent l’entreprise à leur entourage.
Comment utiliser le NPS pour gérer la relation client ?
Le NPS est un outil puissant qu’une entreprise peut utiliser pour se créer une clientèle fidèle. Cependant, il faut remarquer que cela ne se fait pas du jour au lendemain. Ce n’est pas tout le monde qui récolte un bon score NPS. Il faut suivre un long chemin comprenant plusieurs étapes pour y arriver.
La première étape consiste à sortir des valeurs négatives en s’occupant des détracteurs et des raisons de leur insatisfaction.
L’étape suivante consiste à vérifier régulièrement l’évolution du NPS. Est-ce que celle-ci est dans la bonne direction ? Il faut faire une analyse globale et non temporelle. La tendance globale à long terme du NPS doit être positive. Entre temps, il peut y avoir des baisses ou des hausses. Mais, l’important est que la courbe a une tendance ascendante.
Enfin, la dernière étape consiste à obtenir un meilleur score que la concurrence. En comparant son score à celui de ses concurrents, une entreprise peut connaître la place qu’elle occupe sur le marché. Pour rester compétitive, elle doit dépasser le score de ses concurrents.
Qu'est ce qu'un bon score NPS ?
Il est difficile de répondre à cette question : c’est quoi un bon score NPS. En effet, on ne peut pas toujours se baser sur un chiffre absolu pour évaluer le niveau de satisfaction des clients par rapport à une marque ou entreprise. D’autres paramètres peuvent également entrer en jeu comme le secteur d’activités ou même le pays ou la culture.
Par exemple, les Américains sont des clients enthousiastes. Ils peuvent facilement attribuer des notes élevées. Ce qui n’est pas le cas des Allemands. Ces derniers sont plutôt sceptiques ou cartésiens. Ils donnent des notes plus faibles.
Néanmoins, on a établi des normes pour faciliter l’interprétation du NPS.
À partir du moment où le Net Promoter Score est positif, on peut déjà dire que l’entreprise a un indice de satisfaction correct.
À l’inverse, un NPS négatif est signe d’une relation client médiocre. ll faut donc trouver des solutions pour améliorer la situation.
Un NPS compris entre 0 et 40 est la bonne fourchette. Cela signifie que l’entreprise fonctionne bien et qu’elle a plus de clients satisfaits que d’insatisfaits.
Au-delà de 50, le score est considéré comme élevé. Cela veut dire que l’entreprise est parvenue à fidéliser ses clients et qu’il s’est créé un lien solide entre elle et ses clients.
Un score supérieur à 70 est dit exceptionnel. Ce type de score est rare. Il concerne les marques qui sont extrêmement populaires comme Apple. Notons qu’aucune entreprise n’est encore parvenue à obtenir un score de 100.
Quand faut-il réaliser une enquête NPS ?
Une enquête NPS peut être réalisée à chaud, à froid ou tiède.
L'enquête à chaud
Ce sont les enquêtes qui sont réalisées immédiatement après un interaction (un achat, une livraison, une visite dans la boutique, un appel téléphonique…). Généralement, le taux de réponse est très élevé (80%). Ce type d’enquête permet de corriger rapidement les éventuelles insatisfactions.
L'enquête à froid
Ces enquêtes sont réalisées en dehors des interactions. Elles permettent de vérifier si le client est satisfait du produit ou non. Généralement, elles sont réalisées dans la première année qui a suivi l’interaction ou l’achat. Elles peuvent aussi être effectuées par groupe (ex : 25% au cours du 1er trimestre, 25% au cours du 2eme trimestre…). À noter que le taux de réponse pour une enquête à froid est de 10 à 20%.
L'enquête tiède
Celle ci est réalisée dans les 2 à 10 jours qui suivent l’interaction. Même si ce type d’enquête ne permet pas de corriger rapidement les insatisfactions, il peut être intéressant. En effet, le client n’est plus sous le coup de l’émotion. Par conséquent, il aura fait un recul en ayant utilisé au moins une fois le produit. Il peut donc dire si celui-ci correspond bien à ses besoins.